一家庭主妇向洗衣机里添加洗衣剂，一部分洗衣剂顺着瓶口溢出来。她像往常一样拿起一块抹布擦拭，然后把它也扔进了洗衣机。这个连她本人都不以为意的小细节却被旁边的一个人记在了心里。此人经过同意已经在这位家庭主妇的家中逗留了好几天。他就是宝洁研发部的一位工作人员。之后不久，汰渍洗衣剂的包装变了，产品瓶口处多了个类似漏斗的小装置，可把倾倒时溢流而出的洗衣剂回收到瓶子里，这种包装的汰渍洗衣剂为宝洁创造了比以往更高的销售业绩。
　　一位趋势科技的研发工程师，平日里总听到朋友抱怨现在的手机垃圾短信太多。抱怨的人说完就忘了，他却萌生出做手机杀毒软件的灵感。趋势科技就此多了一个产品类别——手机杀毒软件，获得了不菲的收益，这位创意的提出者也成了亿万富翁。
无论是宝洁的那位研发人员还是趋势科技的那位工程师，他们都是洞察的高手。他们像人类学家一般在观察人的过程中为企业捕捉到隐藏在细微之处的潜在需求，打开了一扇创新之门，赢得了新的市场机会。
　　对于以市场为导向的企业而言，创新已经成为一门必须同时考量消费者需求和技术可行性的综合艺术。创造条件，让自己的研发队伍善于在观察消费者的过程中发现新的需求，也就相当于让企业多了一双人类学家的眼睛。
和研究过去的历史学家相比，人类学家总是面向未来的。
　　本世纪初，宽带在许多地方迅速发展起来，病毒在各种组织的内网上传播得和因特网一样迅捷。趋势科技从中敏锐地嗅觉到，PC杀毒将很快不能满足人们的杀毒需求，但网络时代应该如何杀毒，还没有具体概念。
　　据说，对这个问题当时的CEO张明正考虑了很久。一天，他坐在自己的办公室里苦思冥想，突然看到了墙壁上的网线接口，灵机一动，如果在接口里面添加一个防毒装置，把病毒挡在内网之外的话，那内网上的PC机就都不会再有病毒了，“就像水龙头，拧开就是干净的水”。
　　2002年趋势科技推出了一种叫门锁（Gate lock）的设备，和台湾、香港、上海等地的宽带运营商合作，推出“安全宽带”服务。趋势免费为宽带运营商安装门锁，宽带运营商在月租费里只要添加一点点“安全宽带服务费用”，就可以分期负担起该设备。在给企业带来一种可持续的收入的同时，也给宽带运营商带来了增值，并提升了其安全形象，还不会给网络用户增添过多的费用，一举三得。由此，趋势科技成为全球范围内首家推出网络杀毒产品的软件公司，抢占了市场的先机。
　　趋势科技总是设法创造各种条件让自己的员工及时把握产业的发展方向。“创新必须因应产业结构的变化，不能脱离产业的发展方向。产业结构的变化会引起客户行为的改变、病毒攻击方式的改变，并进而带来市场需求的变化。”趋势科技（中国）渠道总监郑启良介绍说。
　　为了让员工及时把握产业的发展动向，趋势科技订阅了大量全球各地的专业杂志，以便于员工及时了解世界各地的热点行业资讯，倡导一种学习的气氛。还设有专门的新业务组，该组成员会不断飞到世界各地，考察当地的行业状况并跟踪最新的病毒状况，负责发掘世界各地的新业务机会。
　　趋势科技有一个“点子实验室”，全球任何一个员工发现了有趣的点子，都可以直接发E－mail给CEO。在趋势科技，包括董事长、CEO在内的高层管理者，都是创新的主要动力。不同于传统企业里的高层管理者，他们从来也不认为自己在企业里要充当最后的裁判，拥有最终的否决权。他们认为自己的首要职责在于，把员工欠实际、不成熟、尚粗略的想法，转变成为具体的创新实践；在于倾听并认真对待员工的各种看法，进行深入考虑，从中发现某些新东西，并对其可行性进行评价。对于通过评价的创意，公司的高层会尽可能快地将之付诸实现，保证从创意到形成产品或服务的过程不超过3－6个月。
　　ATM专用杀毒软件、POS机专用杀毒软件等等，正是通过企业里一双双善于观察社会、文化的人类学家的眼睛，陆续被列入趋势科技的创新名单，并为企业带来了独特的竞争优势。
　　如果你注重的只是技术方面的研究，那么你能获得的也就只是科技上的创新；而如果你也同时注意社会和文化等各方面的人的研究，你就能引发社会革新。
　　创新的源头不仅来自研发部门，也可能是第一线的市场部门。趋势科技有一个大客户支持部。该部门的技术客户经理的一个重要职责，就是在服务客户的过程中留意观察客户的行为，定期向公司反馈服务状况。趋势科技对这些服务在一线的人员反馈回来的第一手用户信息非常重视，很多创意就来自于这些反馈回来的第一线服务报告，NVW（Network Virus wall，网络病毒墙）就是其中一个例子。
在趋势科技大客户支持部反馈回来的一份报告里提到，客户的技术支持人员总是抱怨杀毒很被动，尽管严格要求安装了防火墙，在企业内部对全员也进行了多次规范作业培训，要求每个人及时更新防火墙和杀毒软件，但还是无法做到整齐划一，防止漏洞。他们期望有产品能够帮助他们监测病毒首次在内部网出现的具体位置。
　　有研发人员留意到这个信息，他从SARS期间对SARS感染者进行强制性隔离的现象中受到启发，提出了对中毒的终端可以进行强制性隔离的“查杀毒”概念。业内首个具有智能监测、隔离功能的防毒软件NVW就这样在趋势诞生了。
　　为研发人员和第一线市场人员提供互动的渠道，让研发人员可以获得宝贵的市场资讯，更好地从市场需要性和技术可行性进行综合评估。在宝洁，为了加强对市场和消费者的了解，宝洁的研发人员甚至也要直接从事市场调查工作，亲自获取市场信息。其北京研发中心就设立了一个消费者行为研究部（Consumer sensing），专门负责研究消费的行为习惯、购买行为、消费需求、产品评价以及社会变化趋势等。除了入户家庭访问外，研发人员还会采用另一种研究方法——“home placement”。把研发中的新发产品留在受访者的家中，让其试用，之后研究人员再回访了解使用状况、满意程度，征求他们的改进意见。宝洁还提出了“全球创新漏斗”（Global Innovation Funnel）的概念，不断在企业里强化，创新是技术和需求的混合艺术。(王小瑛)